(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月18 日，" 飛豬被曝 3 人買同趟航班價(jià)格不同 " 話題登上微博熱搜。有乘客報(bào)料稱在飛豬訂機(jī)票時(shí)發(fā)現(xiàn)同一航班顯示了差異巨大的不同價(jià)格，該乘客質(zhì)疑 " 大數(shù)據(jù)殺熟 "。當(dāng)日，飛豬方面對(duì)融中財(cái)經(jīng)回應(yīng)稱，1 月 17 日起正在嘗試聯(lián)系視頻中客戶核實(shí)情況，不排除為代理商價(jià)格投放錯(cuò)誤或視頻中賬號(hào)領(lǐng)取過大額優(yōu)惠券。
這并非是飛豬首次被質(zhì)疑 " 大數(shù)據(jù)殺熟 "，在黑貓投訴平臺(tái)上，關(guān)于飛豬的投訴量已經(jīng)超過 7.1 萬條，除了 " 大數(shù)據(jù)殺熟 " 的相關(guān)質(zhì)疑，還涉及高額退票費(fèi)、售后服務(wù)、虛假促銷、貨不對(duì)板等問題。
阿里旅行自 2016 年更名為飛豬之后，經(jīng)歷多次組織調(diào)整，并更換三次主帥。如今，盡管文旅行業(yè)迎來了新的起點(diǎn)，但隨著其他平臺(tái)的入局，市場競爭日趨激烈，飛豬如何在現(xiàn)有市場中保住自己的市場份額是其亟待思考的問題。
同時(shí)搜索同一航班 3 部手機(jī)價(jià)差巨大，用戶質(zhì)疑 " 大數(shù)據(jù)殺熟 "
根據(jù)微博 @冷暖視頻發(fā)布的視頻顯示，近日河南鄭州一網(wǎng)友爆料稱，在飛豬平臺(tái)定機(jī)票時(shí)，發(fā)現(xiàn)用三部手機(jī)在同一時(shí)間看同一航班顯示 3 種價(jià)格，并且差異巨大。
根據(jù)視頻，該乘客在搜索 2 月 7 日鄭州飛往珠海的南航 CZ6489 次航班時(shí)，頁面在 3 臺(tái)手機(jī)上所顯示的價(jià)格分別為 400 元、481 元、1330 元。其中，顯示為 1330 元的為蘋果手機(jī)，
在評(píng)論區(qū)，有網(wǎng)友質(zhì)疑價(jià)格或與手機(jī)型號(hào)有關(guān)；也有網(wǎng)友稱定的機(jī)票越多就越貴，相比于手機(jī)型號(hào)，" 殺熟 " 更嚴(yán)重。
在視頻中，飛豬客服工作人員對(duì)此回應(yīng)稱，每位旅客隨機(jī)的優(yōu)惠就不一樣，并否認(rèn)平臺(tái) " 殺熟 "，建議用戶從家人、朋友的不同賬號(hào)中比較一下，選一張最便宜的下單。
對(duì)此，1 月 18 日，飛豬方面對(duì)融中財(cái)經(jīng)回應(yīng)稱，17 日起正在嘗試聯(lián)系視頻中客戶核實(shí)情況，不排除為代理商價(jià)格投放錯(cuò)誤或視頻中賬號(hào)領(lǐng)取過大額優(yōu)惠券，若消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)價(jià)格異?？傻谝粫r(shí)間聯(lián)系飛豬處理。
據(jù)界面新聞報(bào)道，1 月 18 日下午 1 點(diǎn) 30 分左右，在同一時(shí)間用兩臺(tái)蘋果手機(jī)和一臺(tái)安卓手機(jī)進(jìn)行搜索后發(fā)現(xiàn)，2 月 7 日 CZ6489 次航班在其中一臺(tái)蘋果手機(jī)上顯示的價(jià)格為 1238 元，在安卓手機(jī)和另一臺(tái)蘋果手機(jī)上顯示的價(jià)格均為 1308 元。機(jī)票原本的價(jià)格均為 1330 元，顯示為 1238 元的賬號(hào)享受了南航會(huì)員立減 70 元優(yōu)惠，以及驚喜優(yōu)惠 22 元，而顯示價(jià)格為 1308 元的賬號(hào)只享受了驚喜優(yōu)惠 22 元。
下午 4 點(diǎn) 30 分左右，融中財(cái)經(jīng)就該航班再次進(jìn)行搜索，發(fā)現(xiàn)無論在安卓手機(jī)還是在蘋果手機(jī)，該航班的機(jī)票價(jià)格均變?yōu)?1440 元，而在另一部蘋果手機(jī)上，則顯示 1418 元（包含 22 元驚喜優(yōu)惠）。均未出現(xiàn)視頻中的幾百元差價(jià)。
對(duì)此，飛豬官方客服對(duì)融中財(cái)經(jīng)表示，" 驚喜特惠 " 是平臺(tái)隨機(jī)發(fā)放給用戶的，金額不定，和會(huì)員等級(jí)無關(guān)，最終機(jī)票價(jià)格以頁面顯示為準(zhǔn)。
飛豬投訴量已超 7 萬條，多次被質(zhì)疑 " 大數(shù)據(jù)殺熟 "
這并非是飛豬平臺(tái)第一次被質(zhì)疑 " 大數(shù)據(jù)殺熟 "。早在 2019 年 3 月，北京消協(xié)發(fā)布報(bào)告稱，飛豬存在新老用戶價(jià)格不一致的現(xiàn)象。2020 年 10 月，浙江省消保委發(fā)布了當(dāng)年第三季度受理投訴情況分析，飛豬因涉嫌 " 大數(shù)據(jù)殺熟 " 被點(diǎn)名。
而飛豬方面也曾以促銷紅包、新人優(yōu)惠、酒店和航班庫存變化等原因解釋價(jià)差。
近年來，不少平臺(tái)被質(zhì)疑 " 大數(shù)據(jù)殺熟 "，而隨著各部門對(duì)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重視，相關(guān)規(guī)定與法律也相繼出臺(tái)。
早在 2020 年，文旅部公布的《在線旅游經(jīng)營服務(wù)管理暫行規(guī)定》就明確，在線旅游經(jīng)營者不得濫用大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)手段，基于旅游者消費(fèi)記錄、旅游偏好等設(shè)置不公平的交易條件，侵犯旅游者合法權(quán)益。
此前公布的《電子商務(wù)法》也有相關(guān)規(guī)定，第十八條指出，電子商務(wù)經(jīng)營者根據(jù)消費(fèi)者的興趣愛好、消費(fèi)習(xí)慣等特征向其提供商品或者服務(wù)的搜索結(jié)果的，應(yīng)當(dāng)同時(shí)向該消費(fèi)者提供不針對(duì)其個(gè)人特征的選項(xiàng)，尊重和平等保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
但如今仍未有明確 " 大數(shù)據(jù)殺熟 " 違規(guī)具體行為的判定。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心生活服務(wù)電商分析師陳禮騰曾分析稱，" 大數(shù)據(jù)殺熟 " 等違規(guī)行為的證據(jù)收集和判定仍存在一定難度，需盡快理順監(jiān)管機(jī)制，讓相關(guān)規(guī)定順利落地；消費(fèi)者也應(yīng)提升自我防范意識(shí)，及時(shí)保存證據(jù)，與平臺(tái)溝通了解情況，確認(rèn)權(quán)益受損后發(fā)起維權(quán)。
在黑貓投訴平臺(tái)，關(guān)于飛豬的投訴已經(jīng)超過 7 萬條。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái) " 電訴寶 " 受理用戶維權(quán)案例顯示，飛豬還涉嫌存在網(wǎng)絡(luò)欺詐、高額退票費(fèi)、售后服務(wù)、虛假促銷、貨不對(duì)板、信息泄露、惡意罰款、網(wǎng)絡(luò)售假、霸王條款等問題。
" 電訴寶 "2023 年受理的數(shù)字生活領(lǐng)域用戶有效投訴顯示（依據(jù)投訴量排行），飛豬排名第二位，最新評(píng)級(jí)為 " 謹(jǐn)慎下單 "。
在黑貓投訴平臺(tái)，融中財(cái)經(jīng)發(fā)現(xiàn)，投訴飛豬機(jī)票價(jià)格波動(dòng)較大的用戶也不在少數(shù)。而這也成為 OTA 平臺(tái)的通病，更有用戶表示想在 OTA 平臺(tái)找一張沒有附加費(fèi)的機(jī)票都難。
一名不具姓名的 OTA 平臺(tái)用戶對(duì)融中財(cái)經(jīng)表示，" 現(xiàn)在在這些 OTA 平臺(tái)要找很久才能找到完全沒有附加費(fèi)的價(jià)格，我剛剛經(jīng)歷了在攜程早上搜機(jī)票下午就漲價(jià)一倍，之后去同程旅行訂機(jī)票發(fā)現(xiàn)票價(jià)確實(shí)低，但很難找到?jīng)]有附加費(fèi)的選項(xiàng)，點(diǎn)進(jìn)去要付款了告訴我艙位售空。"
抖音、小紅書等發(fā)力在線旅游，市場競爭加劇飛豬何去何從？
2014 年 10 月，阿里巴巴旗下于 2010 年推出的淘寶旅行宣布更名為 " 阿里旅行 · 去啊 "，更名的同時(shí)，阿里旅行成為阿里巴巴集團(tuán)旗下的事業(yè)群之一。兩年后，阿里巴巴集團(tuán)宣布將阿里旅行升級(jí)為全新品牌飛豬，英文名 Fliggy。
飛豬剛剛誕生時(shí)，是阿里較為重視的一個(gè)板塊，甚至有評(píng)價(jià)稱，在戰(zhàn)略層面擔(dān)當(dāng)了阿里巴巴集團(tuán) " 新零售 " 和 " 打通海內(nèi)外 " 布陣急先鋒的重任。而飛豬曾經(jīng)在 OTA 市場也占據(jù)重要地位，與攜程、去哪兒并列為 OTA 三巨頭。
但此后，飛豬在四年的時(shí)間里歷經(jīng)多次調(diào)整，三次換帥。飛豬最初更名時(shí)首任總裁為李少華（花名 " 忽必烈 "），2018 年 3 月，李少華被調(diào)離飛豬，第二任 " 掌門人 " 由阿里巴巴全球化領(lǐng)導(dǎo)小組組長趙穎（花名 " 芷雪 "）暫時(shí)接任；2020 年 6 月，飛豬又進(jìn)行了一輪組織架構(gòu)調(diào)整，趙穎不再兼任飛豬總裁，該職位由阿里巴巴集團(tuán)副總裁、阿里文娛 CTO 兼優(yōu)酷 COO 莊卓然（花名 " 南天 "）接任。
2021 年 7 月，阿里巴巴將基于地理位置服務(wù)的三大業(yè)務(wù)，即高德、本地生活和飛豬，組成生活服務(wù)板塊，由俞永福代表集團(tuán)分管，向張勇匯報(bào)。半年后，莊卓然發(fā)出全員信，宣布啟動(dòng)飛豬組織改革，阿里集團(tuán)在為飛豬注入資金和戰(zhàn)略資源的基礎(chǔ)上提供更大空間，讓其推進(jìn)一系列適應(yīng)旅游業(yè)特性的制度變化。這也在一定程度上意味著，飛豬還要依靠阿里輸血。
2023 年，旅游行業(yè)迎來了全面復(fù)蘇，而短視頻平臺(tái)也看準(zhǔn)了時(shí)機(jī)，試圖抓住風(fēng)口搶占文旅賽道的，抖音、小紅書、新東方也紛紛發(fā)力。
抖音早在 2018 年在該市場就有謀劃，2023 年更是頻頻加碼，3 月，抖音生活服務(wù)推出酒店旅游商家扶持政策；5 月，上線日歷房功能；6 月，推出酒旅大促 IP" 好好旅行節(jié) "；7 月，據(jù)晚點(diǎn) LatePost 報(bào)道，抖音生活服務(wù)又將酒旅業(yè)務(wù)升級(jí)成其下的一級(jí)部門，與到店業(yè)務(wù)平行。足見抖音的重視程度。
小紅書 2022 年 7 月也成立了一家旅游公司，名為璞真鄉(xiāng)里（上海）旅游文化有限公司，天眼查信息顯示，該公司注冊(cè)資本 400 萬元。同月，新東方宣布正式開拓文旅事業(yè)，天眼查信息顯示，北京新東方文旅有限公司于 2023 年 7 月 19 日成立，法定代表人為俞敏洪，注冊(cè)資本 10 億元。
在以往阿里的財(cái)報(bào)中，提到飛豬的狀況相對(duì)也較少。2023 財(cái)務(wù)年度報(bào)告顯示，飛豬收入包括來自商家的傭金，以飛豬交易額的一定比例計(jì)算；2023 年九月底止季度業(yè)績公告顯示，截至 2023 年 9 月 30 日止季度，受惠于國內(nèi)及國際旅游需求的強(qiáng)勁復(fù)蘇，飛豬的 GMV 同比快速增長。但關(guān)于飛豬的具體業(yè)績和市場份額，阿里方面近年來均未公布。
盡管抖音、小紅書等平臺(tái)仍與傳統(tǒng)的 OTA 平臺(tái)有較大差距，但這些平臺(tái)背后龐大的流量、深度的內(nèi)容布局不容小覷。2023 年以來，阿里巴巴集團(tuán)發(fā)生重大組織變革，而對(duì)于飛豬來講，此刻其正在面臨頭部 OTA 平臺(tái)和新入局者的雙面夾擊，面對(duì)日常激烈的競爭環(huán)境，如何保住自己的市場份額是其亟待思考的事情。
